Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?
Avtopobeda152.ru

Автомобильный портал

Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 3: взаимоотношения с клиентами

Текст размещён с согласия автора. Источник: https://autoburum.com/blog/

Отношения между СТО и клиентом – это серьезный вопрос, тему которого мы сегодня обсудим. Хозяину всегда хочется, чтобы на сервис приезжало много щедрых автовладельцев. А клиенту необходимо, чтобы этот автосервис был с невысокими ценами и с отменным качеством обслуживания. На первый взгляд, кажется, что это противоречие, но и его можно решить. Первым делом нужно перестать искать только свой собственный интерес в процессе и прислушаться, чего же на самом деле хочет клиент. Но в большинстве случаев все кончается тем, что клиент оплачивает услугу и уезжает, но вернется ли он еще раз?

Владелец автосервиса заинтересован в том, чтобы клиенты, посетившие СТО один раз, пользовались его услугами постоянно. Таким образом, будут сэкономлены деньги на рекламу, и клиентская база станет расти.

При звонке клиента, мастер-приемщик должен узнать клиента. Можно конечно вести записную книжку, как делал я, но при большом объеме заказов, всех людей запомнить невозможно. Для этого используется карточка клиента, в которой указана вся история взаимоотношений с сервисом:

— какие авто обслуживались

— были ли просрочки оплаты

— были ли проблемы с сервисом

— какие давались рекомендации

После записи, неплохо будет отправить клиенту СМС с адресом автосервиса и временем визита. После посещения автосервиса, клиенту можно сделать звонок через пару дней, и спросить все ли ему понравилось, результаты внести в ту же карточку.

Зоны для отдыха клиентов у меня тоже не было, единственным местом, где можно было присесть, являлся диван, на котором зачастую сидели мастера сервиса и он был далек от идеала. Чтобы клиенту было комфортно находиться в сервисе, ожидаю своего «железного коня» из ремонта, необходимо оборудовать помещение с удобствами. Минимальным набором будет удобный диван, телевизор, столик с журналами, санузел, аппарат с кофе и напитками. Я своими глазами видел, как автосервис с пристроенным к нему кафе, лишился основной массы клиентов, после его закрытия.

Довольно щепетильный вопрос, в котором не стоит себя переоценивать. Ответ «вскрытие покажет» является самым отторгающим для клиента. При невозможности точно сказать, сколько уйдет времени на работу и о её стоимости, необходимо подробно описать все возможные варианты развития событий клиенту и обозначить «вилку» цен. Когда у меня случались случаи несоответствия сроков, я предлагал клиенту скидку на работу и оплачивал такси до дома. Потерять клиента в итоге все равно выйдет дороже. Если клиент отказывался от скидки и входил в мое положение с пониманием, то при его следующем визите я безвозмездно делал обслуживание некоторых элементов его авто, например, делал антибактериальную обработку кондиционера или полировал фары. Это занимало немного моего времени, но зато клиент был доволен, а это самое главное для меня.

Когда постоянный клиент становится «своим», то не стоит выходить за рамки правила клиент-исполнитель. Отношения должны быть только деловыми, клиент платит, а вы делаете свою работу. Когда я начал слишком близко подпускать к себе «своих» клиентов, то они начали рассчитывать на нечто большее — обслуживание вне очереди, повышенное внимание и дополнительные скидки. Для меня же, отношения к «своим», наоборот подразумевало то, что они не будут обращать внимания на затянутые сроки и непредвиденные расходы. Все это ни к чему хорошему не привело.

Цены на запчасти

Из-за нехватки прибыли от работы автосервиса, я накручивал клиентам цены на запчасти в 2 раза. И это сыграло со мной злую шутку, о которой я сразу не понял. При первом звонке, клиент чаще всего интересуется стоимостью работ и запасных частей. Предлагая товар по завышенной цене, я терял 70% клиентов и не задумывался о том, что давая нормальные цены, я бы не заработал так много на запчастях, но смог бы получить деньги за работу и клиентов в базу, что в итоге принесло бы большую прибыль. Если автосервис предполагает продажу запасных частей, то стоит продавать их примерно на 10% дороже, чем в ближайших автомагазинах, такую наценку «за ноги» клиент воспримет адекватно. В наличии стоит держать эксплуатационные жидкости и фильтры, во избежание случая, когда клиент заедет поменять масло, а Вы ему откажете, таким образом можно заслужить титул сервиса, в котором даже масло нормально поменять не могут.

Клиент в ремзоне

Многие автосервисы регламентируются правилом, что клиенту не место в ремзоне. Я с этим мнением категорически не согласен. После отказа, как правило, у клиента сразу же создается впечатление, что его хотят обмануть. И это мнение вполне обосновано, ведь многие нечистые на руку автосервисы «разводят» клиента на ненужный ремонт, а сломав рабочую деталь, говорят, что так и было.

Из положительных аргументов за нахождение в ремзоне клиента можно отметить:

— клиент может своими глазами сделать оценку проделанной работе

— клиент может обсудить нюансы проблемы непосредственно с мастером, что сократит продолжительность выявления причины поломки и её диагностику

— во время ремонта, клиент может вспомнить о других проблемах, а мастер их оперативно решит, что принесет дополнительную прибыль сервису

Из отрицательных моментов можно отметить то, что назойливый клиент может мешать работе мастера, да и стоит не забывать о техники безопасности. Чтобы все остались довольны, можно вывести видеонаблюдение из ремзоны на телевизор, расположенный в приемке.

Мойка в подарок

Небольшой бонус в виде мойки кузова авто, несомненно, будет оценен клиентом. Услуга не займет много времени, но у клиента создастся приятное впечатление. Например, замена масла стоит 300 рублей, заехав на процедуру, клиент получает по результату чистый авто, как бы сэкономив те же 300 рублей на мойке, у него создается впечатление, что ремонт произведен бесплатно. Потрачено немного времени, но теперь клиент, скорее всего, приедет именно к Вам в следующий раз.

Как сдать автомобиль в ремонт?

Автосервисов бояться – пешком ходить. Такова реальность: не будь их услуги так востребованы, уже давно бы перекочевал весь авторемонтный бизнес в гаражи. А он живет и развивается. Отчасти, правда, за счёт одураченных клиентов (как обманывают в автомастерских мы писали подробно). Но с этой проблемой можно и нужно бороться. Сначала – через экспертный подход к правильному выбору своей СТО, которая для каждого водителя – классический must-have, как любят говорить модные автомобилисты.

Второй пункт плана умного клиента техцентра – разработка правильной тактики поведения. И здесь первый шаг – сдача транспортного средства в ремонт – самый трудный. Бояться ничего не надо, а вот опасаться нужно обязательно. Ещё предугадывать и упреждать любые посягательства на «здоровье» железного друга семьи и собственную гордость водителя.

Подготовка машины к передаче

Как правильно сдать автомобиль на мелкий или капитальный ремонт? Первые 5 правил для думающего автолюбителя.

  1. Машину загодя полезно помыть. На чистом кузове как на ладони видны любые огрехи и дефекты. Зафиксировав их на фото и в описи, Вы лишите нерадивых автомастеров любимой отговорки в ответ на претензии об ущербе – «так и было».
  2. Из салона и багажника авто надо забрать всё, что в ремонте не потребуется. Зачем «соблазнять» пока ещё кристально честных мастеров на присвоение чужого?
  3. Составьте список вызывающих беспокойство неполадок: скрипы, стуки, запахи и прочие несвойственные исправной машине признаки – это позволит ничего не забыть при судьбоносном разговоре с мастером-приёмщиком.
  4. Найдите нужные документы (СТС, паспорт – свой и авто), чтобы не мотаться за ними, оставляя «ласточку» с чужими людьми на целый час до подписания заказа-наряда и акта приёмки.
  5. Заранее договоритесь с выбранным автосервисом о времени сдачи-приёмки машины. Если по приезду Вас заставят ждать больше 30 минут без объяснений и извинений, – подумайте о поиске другого исполнителя. Вероятность того, что после ремонта автомобиля учтивости и внимания у сотрудников мастерской прибавится, невелика.

Как происходит сдача-приёмка авто?

План действий работников автотехцентра прост. Встретив очередного клиента, мастер-приёмщик проведёт короткое интервью. Его цель – выяснить, что в машине сбоит и сориентироваться с программой автодиагностики. Часто, именно на этом этапе «закладывается» потенциальная наценка на работы – увидев в клиенте дилетанта, мастер обязательно постарается навязать ему лишнее или взять деньги за несделанное.

Перед сдачей в ремонт производится объективный осмотр транспортного средства. Это очень важная часть процесса, в которой водитель должен принять непосредственное и активное участие.

При осмотре автомобиля владелец должен:

  • проследить, чтобы приёмщик не упустил ни одного дефекта или отклонения от нормы в кузове и комплектации автомобиля;
  • убедиться, что все обнаруженные недочёты были занесены в опись (отражены в заказе-наряде);
  • проверить правильность заполнения документов в части VIN, номера госрегистрации, марки и других опознавательных знаков транспортного средства.

Чтобы с первого раза ремонт прошёл идеально

Если «сдаётесь» впервые, и СТО пока не заслужила полного доверия (это нормально, не стоит скрывать своих сомнений), для личного спокойствия перепишите ещё и номер аккумулятора. Деталь в нечистых на руку центрах считается самой «вкусной» и желанной.

Опись сделана, автомеханик или автослесарь чётко понял задачу? Не «начальник всё будет как надо», а внимательно выслушал и уточнил перечень жалоб клиента. Значит, можно составлять заказ-наряд. Для заполнения бланка, менеджеру техцентра потребуется регистрационное свидетельство на транспорт и паспорт хозяина.

Заказ-наряд – Ваше юридическое оружие против мошенничества, потому не поленитесь сверить внесённые в него данные с фактическими показателями и характеристиками автомобиля. Что надо проверить:

  • чтобы в списке повреждений было всё нужное;
  • в графах работ мастеров отсутствовало всё ненужное;
  • по всему документу не было повторяющихся услуг.

Важный момент: не стоит указывать в наряде, например, «поменять подвеску», иначе исполнитель так и сделает, даже если замены де-факто не требуется. Формулировку лучше акцентировать на саму проблему – «устранить источник стука под капотом при движении».

После оформления документов останется договориться о способе связи по итогам диагностики. Или можно пройтись в слесарный цех СТО и посмотреть, с каким оборудованием она работает. Очень хорошо, если оно окажется импортным.

Всё ещё переживаете? Тогда останьтесь на некоторое время и посмотрите, как проводится диагностика. Если сидения машины уже заботливо накрыли одноразовыми накидками, а руль обернули лентой, значит, Ваш исполнитель как минимум знает правила хорошего тона. Это признак лидера.

Правильно машину сдать и обмана не познать!

К сожалению, не существует некой универсальной волшебной фразы, после которой в любом автосервисе Москвы Вашу машину примут правильно, а затем – и качественно починят (а не поломают или «апгрейдят» заменой деталей). Магия простых «пожалуйста» и «спасибо», корой мы учим своих детей, с автомастерами не всегда срабатывает (впрочем как и чары словец покрепче). Потому будьте предельно бдительны, сохраняйте вежливость и сделайте всё, чтобы Ваша уверенность в себе не была нарочито показной.

Даже самым изощрённым и опытным мошенникам сложно обмануть человека, который разбирается в своём автомобиле. Узнайте слабости и «капризы» машины, научитесь разбираться, хотя бы поверхностно, в её устройстве (знаете, что такое трансмиссия?). Не спешите соглашаться с любыми предлагаемыми манипуляциями – уточняйте, зачем нужны опции, в которых Вы лично не видите необходимости.

Читать еще:  Меняем воздушный фильтр двигателя лада калина

Что выдаёт обман мастера-приёмщика?

  • сложные витиеватые объяснения, «щедро присыпанные» терминами;
  • скрытая или открытая агрессия в стиле «я мастер – мне виднее»;
  • долгие паузы перед ответами и бегающий взгляд.

Зная цены на нужные для ремонта запчасти, Вы легко обнаружите попытку их завысить. По работам (нормо-часам) смело просите нормативы, у солидных компаний они есть в программе Autodata.

Итак дело сделано – Вы определили машину в выбранную СТО и пока тянутся дни ожидания, не теряйте времени даром, а внимательно изучите советы как забирать машину из ремонта.

Где в Москве сдать авто в ремонт совершенно без волнений?

Если Вы живете в Москве и не любите полурешений и хотите действовать наверняка, приезжайте сразу в сервисный центр DA VINCI. Здесь Вас ждут и обоснованные цены, и высокое качество диагностики, технического обслуживания и ремонта. А главное, DA VINCI – честный автосервис, где не нужно опасаться подвоха на каждом этапе сдачи автомобиля в ремонт, ведь доверие клиентов для нас превыше всего!

Техническое обслуживание и ремонт: почему клиенты не спешат в автосервис?

В автосервисе клиентов нет. Что делать? С подобным вопросом к самому себе сталкивался или обязательно столкнётся каждый, кто занимается авторемонтом.

У кого всё нормально – не читайте.
Статья может дать только направление или пихнуть под задницу, всё остальное должен сделать человек – или матюкнуться в ответ, или махнуть рукой, или что-то ещё сделать в разрезе выражения “да пошли вы к той самой матери… учителя грёбаные!”.

Я не собираюсь никого учить. Я просто попытаюсь дать несколько советов, привести несколько примеров. Остальное ваше: или задуматься после прочтения, или … (выше написаны примеры). Начну.

Опущусь немного ниже по планке времени: август 2016 года: “Четвёртая Конференция”.

Эти мероприятия компании “Легион-Автодата” могут кому-то нравиться, кому-то не нравиться, но факт остаётся фактом: кто хотел получить для себя что-то полезное – тот получил. Коротко пробегусь по конференции.

Тема: “Замена программного обеспечения ECU (перепрошивка) различных систем автомобилей (дополнено с 2014 года)”

(нажать на фото – откроется в новом окне)

На фото Ниточкин Алексей Викторович. Практикующий диагност с 1998 года, обладатель сертификата “Эксперт по автомобильным системам BOSCH”, победитель конкурса профессионального мастерства по разделам “Системы управления бензиновым впрыском” и “Автомобильная электротехника”, проводимого компанией BOSCH в 2006 году, практикующий специалист в области чип-тюнинга с 2007 года, автор ряда интернет-статей по чип-тюнингу. Содержание курса: autodata.ru/training/august2016/

Тема: “Электронные системы и шины передачи данных современных автомобилей”

Курс читает Газетин Сергей Павлович. Технический эксперт компании “Интерлакен Рус”, руководитель отдела обучения компании “АмЕвро”, дипломированный инженер в области электроники, автор многих статей по автомобильной диагностике, практикующий диагност со стажем работы более 20 лет. Основная специализация – диагностика бензиновых и дизельных двигателей. Сертифицированный тренер по обучающим модулям “Vehicle Electrical Basics”, “Vehicle Electrical Advanced”, “Vehicle Electrical Multiplexing”, “Diesel Diagnostics”, “Turbocharger Systems” учебной академии DELPHI.

Тема:“Диагностика автомобилей Nissan”

Курс читает Гаджиев Арид Омарович Дипломированный инженер (инженер-радиотехник, инженер-системотехник), автор нескольких интернет-статей по диагностике и ремонту CVT (вариаторов), опыт работы диагностом более 10 лет, специалист высокого уровня по диагностике силовых агрегатов с CVT.

Ниже несколько фото, я бы их объеденил под общим названием: “Обсуждение только что услышанного”:

“Вкусное – на третье!”

Это основное, ради чего затеял эту статью, лекция тов. Гордеева Сергея Николаевича.

Член Союза Автомобильных Диагностов России, директор автосервиса “Гибрид-сервис”, который с 2003 года занимается ремонтом и обслуживанием только гибридных автомобилей всех марок. В 2009 году прошел курс обучения по ремонту и обслуживанию гибридных автомобилей в Японии. Совместно с издательством “Легион-Автодата” выпустил две книги по ремонту гибридов Toyota и Lexus. В 2012 году стал победителем телевизионного конкурса “Реальный бизнес” с проектом по ремонту и обслуживанию гибридов. В 2012 году прочитал курс лекций в США по ремонту гибридных автомобилей.

“Удивительный учебный курс. Рекомендую владельцам и управляющим автосервиса”.
В последнее десятилетие национальный авторынок совершил чудовищный скачек в развитии. Говорить об этом сегодня уже как-то даже банально. Вместе с автомобилями в страну хлынул и поток информации, сопровождающей ремонт и обслуживание иностранных автомобилей. Все мы помним повсеместную неудовлетворенность руководителей и специалистов автосервисов от отсутствия профессиональных знаний по обслуживанию и ремонту самых разных транспортных средств девяностых и начала двухтысячных годов. Информацию искали, ее покупали, ее добывали, ею обменивались – иногда просто дарили. Но, времена менялись.
Постепенно одни информационные ниши заполнялись, а другие открывались для удовлетворения новых отраслевых запросов. Сегодня любой работник даже независимого автосервиса способен стать пользователем практически любых источников профессиональной информации. Важна лишь цена вопроса. Но не все так просто.
Рынок рос и взрослел. Взрослели и его вызовы. Вопросы ремонтников: “Как отремонтировать, или обслужить автомобиль?” – постепенно стали замещаться новыми: “Как добиться эффективности?”. А это сигналы о том, что рынок готовится к новому очень важному прыжку. Потому, что, по большому счету, речь теперь идет об успешности бизнеса, о его жизнеспособности. А здесь работают совсем иные законы и правила.
Как известно: “Свято место пусто не бывает!”. На просторы российского авторынка хлынула из-за бугра волна “обучателей успешности” во всем, в том числе и в нашем ремесле. Интернет закипел от подобных предложений. Термины: семинар, тренинг, курс, коучинг, вебинар – стали дежурными в вопросах, касающихся рентабельности автосервисных предприятий.
Редакция журнала, как профессиональное СМИ, внимательно наблюдает за всеми метаморфозами авторынка почти 20 лет (в марте 2017 года будем отмечать этот юбилей). Мы можем констатировать, что на нашем рынке появились солидные обучающие мероприятия, организованные нашими национальными профессионалами. Их опыт бесценен, потому что он наработан и протестирован не в офисах, а в реальной жизни действующих российских автосервисов.
29 августа в Москве мне посчастливилось посетить мероприятие под названием “Маркетинг в автосервисе”, которое проводил известный специалист в ремонте гибридных автомобилей и успешный предприниматель Сергей Николаевич Гордеев. Я был просто поражен качеством курса, подготовленного и проведенного этим специалистом. Один перечень нескольких первых разделов для обсуждения должен был, как мне кажется, вселить уверенность в безусловном успехе владельцев бизнесов, присутствующих в зале. А всех разделов было 33. Первые 7 звучали так:
1. Что такое автомобильный маркетинг и для чего он нужен.
2. Как получить в сервис стабильный поток новых клиентов без больших финансовых вложений.
3. Метод “кнута и пряника” при удержании постоянных клиентов.
4. Методы и способы возвращения “потерянных” клиентов, которые перестали посещать ваш автосервис.
5. Что такое “сарафанное радио” и научимся, как им можно управлять.
6. Что такое “дедлайн” и какова его роль в маркетинге.
7. Что такое “партнерская программа”, и как она приводит к вам клиентов.
Все 33 пункта программы, изложенные в серии слайдов, под сопровождением синхронных точных комментариев ведущего курса, показали высочайший уровень работы. Покидая мероприятия, мне показалось, что с помощью таких инструментов при желании можно достичь любых высот в автосервисе.
Благодарю Сергея Николаевича Гордеева за очень интересное и полезное мероприятие, за неутомимую энергию в повышении профессионального мастерства специалистов отрасли и за активную жизненную позицию.

С уважением,
Владимир Смольников,
главный редактор журнала ” АБС – Авто”,
издатель
По мне так: если уж главный редактор журнала потратил столько времени на статью и так хвалебно написал, значит, лекция стоит таких отзывов.

А вот что сам тов. Гордеев С.Н говорит по теме:
“…А я все равно покупал эти курсы, семинары и тренинги от различных “гуру маркетинга”. (по 50, 80, 100 т.р.). Половина из них действительно была пустым выбрасыванием денег на ветер. А со второй половины, я брал для себя самую малость, т.е. самое ценное. Ездил на все семинары по маркетингу в Москве, Питере, Казани и т.д. (в том числе и не на автомобильные темы).
Все методики, способы и методы обкатывал на своем сервисе. Выбраковывал не работающие.
В итоге получил свой автомобильный маркетинг.
Сейчас я уверен (и даю моим слушателям гарантию), что если им не понравился курс обучения и они не узнали ни чего нового и важного для себя – я полностью возвращаю им стоимость обучения без всяких вопросов. (так называемая безусловная гарантия качества). Из 76 человек, прошедших обучение маркетингу, ни один не захотел получить деньги назад, а наоборот, приглашают меня провести аудит их автосервиса, и построить в нем грамотные технологические и маркетинговые процессы.
В этом случае, я даю безусловную гарантию увеличения их чистой прибыли за 3 месяца в 2 раза!
В общем, сейчас действительно наступило то время, когда зарабатывать ХОРОШО и МНОГО можно только применяя законы маркетинга”.

Заключение.

Уверен, что этой статьёй я ответил на многочисленные вопросы автосервисов: “Нет клиентов! ЧТО делать?!”. Но каждому своё. Кому вопить от отсутствия клиентов и находить причину в экономическом положении страны, кому тихо спиваться от безысходности, а кому “искать, находить, применять”. Всё в ваших руках.

Проблемы автосервиса и разговор с клиентом (Часть 1)

Оказавшись заложниками непростой экономической ситуации, многие автовладельцы готовы тратить свои кровные только в самых необходимых случаях, но вот техобслуживание и регламентный ремонт своего автомобиля откладывают в долгий ящик. В свою очередь, сервисмены техстанций сетуют на скромность проведения работ, которые заказывают автолюбители, приезжая к ним на сервис. Механики отмечают, что клиенты всячески настаивают на предоставлении базовых услуг в автосервисе – просят многое делать «для галочки» и оттягивают серьезный ремонт «до победного».

Активности автосервиса, которые пугают клиентов

Очень давно на многих СТО внедрялось и внедряется маркетинговое предложение, которое обеспечивает автомобиль клиента диагностикой без оплаты. Весьма сомнительный на сегодняшний день и «нулевой» вариант с точки зрения повышения лояльности. Определенное количество потенциальных клиентов убеждены в не самых честных намерениях со стороны автосервиса – им важно найти, за что «сбить» деньги, но не все понимают и принимают такой жест доброй воли. Это можно объяснить высокой степенью настороженности, нежеланием принимать плохие новости и святой верой в то, что «такая ситуация (серьезные вложения в ремонт) может произойти с кем угодно, но не со мной».

Говорим с клиентом: что нужно и не нужно делать

Для начала, каждому сервисмену следует научиться слышать каждого клиента. Важно не только слушать, а и слышать! В истории деловых отношений между СТО и клиентом есть случаи, когда было логично и резонно выполнить только те работы, о которых просил клиент, чем засучив рукава перебрать половину автомобиля, но не прикоснуться и пальцем к тому узлу, который требовал замены и регламентных работ.

Далее, разговаривая с клиентом, не стоит «гнать лошадей», делать поспешные выводы, пытаясь «приятно» ошарашить собеседника и набить себе цену в его глазах – без лишнего усердия слушайте и делайте пометки. Не упускайте возможности уточнять и задавать вопросы, особенно в том случае, когда клиент не может толком описать проблемы или обладает скудными подробностями. Запомните, в работе сервисмена не должно быть места такой ошибке, как «догадка».

Пример такого феномена, как «ложное предположение»

Автолюбитель обратился в сервис с проблемой – стук при повороте руля. Механик-приемщик так и указал в заказ-наряде на работу: «Стук при повороте руля». Мастер длительное время пытался определить источник стука, но «увы и ах». Он обращается за помощью к мастерам-коллегам, совершает несколько проверочных выездов. Дополнительно перебирает стойки и меняет опорные подшипники стоек. На следующий день связывается с клиентом и приглашает его забрать автомобиль. Клиент приезжает, садится за руль, и тут же начинает высказывать свое недовольство: «Да вы же ничего не сделали – как стучала, так и стучит». Тут уже подключается старший менеджер сервиса и просит клиента продемонстрировать стук. Он заводит машину и качает руль влево-вправо – снизу слышны резкие металлические щелчки. Выяснилось, что в момент изменения давления в трубках гидросистемы усилителя руля, они «оживают» и щелкают друг об друга из-за утери небольшого хомута, который их удерживал в статичном положении. Трубки закрепили пластиковым хомутом и стук пропал. La commedia è finita.

Читать еще:  Давление зимой в шинах

Но клиент уехал очень недовольным из-за столь длительного и «холостого» обслуживания. Ситуацию никак не смягчает тот факт, что неполадку выявили и устранили. И все же, высока вероятность, что клиент не приедет именно на этот сервис в следующий раз и не посоветует его знакомым, так как тут он оставил свое личное время, настроение и оказался пару дней без личного транспорта.

Резюме. Нужно думать о своем клиенте, слышать его проблему, заботиться о нем и его автомобиле, как о самом себе. Не забывайте, что многие автовладельцы очень надеяться на свой автомобиль, который, быть может, является для них средством постоянного источника доходов в семье.

Наглядная рекомендация к действию.

Менеджер одного сервиса из Британии приобрел и передал своим мастерам служебные автомобили, чтобы они ухаживали за ними, приезжали и уезжали на них на работу и с работы. Раз в полгода автомобили обменивались на новые, они были в отличном состоянии и продавались вообще без проблем. Смысл в том, что когда клиент отдавал свой автомобиль в ремонт, он временно получал автомобиль мастера этого автосервиса. И если транспорт клиента оставался на станции несколько дней, то неудобства уже испытывал мастер, и в его интересах было ускорить ремонтные работы. Благодаря такому шагу автосервис всегда при деле и никогда не простаивает. Profit.

Повышаем эффективность продаж и обслуживания в автосервисе

Эксперты рынка считают, что в нынешнее время одним из качественных методов считается соблюдение индивидуализма при обслуживании клиента. Это один из многих факторов, который положительно влияет на лояльность клиента к такому автосервису, он также поможет наладить взаимодействие по вопросам утверждения дополнительных работ и сформирует уважительные отношения между СТО и автовладельцем. Стоит отдельно отметить эти процессы, а именно:

  1. прямой прием;
  2. диалоговый прием;
  3. интерактивный (активный) прием.

Многие могли наблюдать такой эпизод, когда в приватных сервисах около автомобиля происходят консультации между мастером-приемщиком и клиентом – это момент согласования «фронта работ», стоимости и сроков выполнения. «Официалы» же работают немного иначе – они работают согласно пунктам, прописанными в политике бизнес-процессов и рационального разделение труда. Выглядит этот так: мастер находится у своего рабочего места (подъемника), формирует план работы, а сервисмен проговаривает, фиксирует и утверждает с владельцем автомобиля объемы работ.

К примеру, обновленная иерархия сервисных услуг в США подразумевает наличие «ассистентов менеджера сервиса» (assistant service manager), что качественно повышает степень важности мастера-приемщика в сервисных процессах. Он же, в свою очередь, в своей работе руководствуется методикой интерактивного приема автомобиля клиента.

Осваиваем новую должность – service writer на СТО

Первая ситуация — когда сервисмену достаточно поверхностных пожеланий заказчика, который не имеет большого желания находиться в автосервисе. Все потому, что клиент испытывает дискомфорт, стресс и понятия не имеет о происходящем. Он подсознательно понимает, что его непременно одурачат, поэтому спешит передать автомобиль мастеру и покинуть непривычную среду. В любом случае, ответственность на этом этапе несет сервисмен и спрашивать клиент будет именно с него.

Вторая ситуация описывает современных мастеров, которые не хотят говорить с клиентами и ищут пути для сведения этого процесса к минимуму. Тут эффективность взаимодействия достигается за счет понимания основ человеческой психологии и методики ведения переговоров. Современные мастера формируют костяк из автомехаников, которые отдают предпочтение работе с автомобилем нежели с клиентом. Они уверены, что их опыт работы с техникой поможет им определить, что нужно клиенту и его автомобилю.

Вывод: мастеру не рекомендуется пренебрегать коммуникацией с клиентом, ведь это все может усложнить.

Демонстрация возможностей и убеждений в автосервисе

В одном автосервисе в отделе приемки работали четыре мастера-приемщика. Среди них был только один механик (на случай действительно сложных технических проблем), двое других были набраны из других отраслей, а один – из McDonald`s. Все являлись специалистами высочайшего класса по обслуживанию клиентов и довольно быстро освоились с «гаражной» терминологией. Хотя у всех мастеров было приблизительно одинаковое количество счетов, у продавца из McDonald`s был самый высокий средний чек ремонта. Этот специалист привнес в работу приемки ритм и скорость: он великолепно продавал регулярное обслуживание и умудрялся «навешивать» на него кучу «соусов». В процесс приемки автомобиля этот специалист добавлял прогулки вокруг машины, что давало ему возможность показывать такие детали, как изношенные шины и требующие замены дворники. Когда клиент спрашивал его о скидке, он отвечал: «А вы не пробовали просить скидку в McDonald`s?» Это вызывало улыбку и вопрос решался сам собой.

Методика интерактивного приема авто, в основном, выстраивается по принципу психотипов и индивидуальных особенностей клиентов. Аналитика в сфере социальных коммуникаций говорит, что человеческий мозг в течение недели может воспроизвести 10% информации, полученной в процессе устной коммуникации. Предоставленная информация, подкрепленная качественным «визуалом», увеличивает уровень запоминания до 65%. Иначе говоря, давайте клиенту больше визуальной информации, которая ему запомнится лучше, нежели то, что он просто послушает и благополучно забудет.

Ремонт в автосервисе глазами клиента

Сегодня битва за клиента стала борьбой за выживание. Идеальный клиент – постоянный клиент: он уже осознанно выбрал именно ваши услуги, находится под впечатлением от ремонта и обслуживания автомобиля, произведенным на него вашими сотрудниками и специалистами. Ваш клиент играет в одной с вами команде и, будучи доволен сам, непременно перетянет на свою сторону друзей, коллег и родственников. Но как его заполучить? Какой он – идеальный автосервис? Что от него ждет рядовой автовладелец? Чтобы найти ответы на эти вопросы, «ДП» организовал дискуссию. Выводы за вами…

ДП:– Каждый из нас, вероятно, даже если эксплуатация автомобилей осуществляется аккуратно, неоднократно посещал СТО, как минимум, для технического обслуживания, будь то станция официального дилера или независимый автосервис. Играет ли для вас решающую роль первое впечатление?

Владимир Марченко, сотрудник банка, 29 лет:
Не решающую, конечно, но важную. Если навстречу выходит механик в грязном комбинезоне, это несколько портит представление об идеальных услугах. На мой взгляд, руководство автосервиса или автомойки не должно позволять техперсоналу контактировать с клиентом. Впечатление начинает формироваться с первого контакта.
Оксана Довгорук, менеджер по продажам, 27 лет:
– Для женщины огромное значение имеет внешний вид мастерской, хотя это и не является показателем качества работ. Разумеется, мне не хочется морщить нос из-за неприятных запахов и затыкать уши от потоков колоритной речи, доносящейся из ремзоны.
Олег Реутский, хирург, 37 лет:
– Согласен с Владимиром. Не решающую роль. Вообще первое впечатление не всегда верное. Однако надеяться на это не стоит. Что касается внешнего вида мастерской, – для меня это непринципиально.

ДП:– Бытует мнение, что клиент должен знать, кто ремонтирует его автомобиль…Владимир Марченко:– Если над поломкой работают в крупном сервисном центре, то имена исполнителей мне безразличны. Ведь я общаюсь с мастером приемщиком. Я жду от механика профессионализма, но проверять его не стану – не мне судить.
Оксана Довгорук:
– Думаю, это верный подход. Кому можно вопросы задать, кто на них сможет ответить лучше мастера, который непосредственно занимается твоим авто!? Но кто конкретно крутит гайки, думаю, мне не следует выяснять: это внутренние отношения. Честно говоря, ни разу мастер не подводил меня непосредственно к механику, отвечал на все вопросы сам.
Олег Реутский:
– Ну, я не совсем согласен.

ДП:– Почему?
Олег Реутский:
– Я хотел бы иметь какую-то информацию о механиках: наверняка можно придумать стенды, такие же, как на мастеров в сервисах официальных дилеров. Пусть без фотографий, но интересно знать фамилию, опыт работы, квалификацию. Почему бы нет? И общаться мне интересно напрямую – со специалистом, который осуществляет диагностику и техническое обслуживание или ремонт автомобиля. Я также хочу, чтобы меня, мои доводы, аргументы и объяснения были услышаны, причем именно специалистом. Я не очень понимаю, почему машину принимает мастер, являясь передаточным звеном. Зачем? Это все равно, что сходить к врачу, а назначение на лечение получить в регистратуре. И я хотел бы знать не только того, кто ремонтирует автомобиль, но и как он это делает. Оксана Довгорук:– Наблюдать? В ремзону не всегда пускают. Причем зря. На чем должна основываться уверенность, что работает профессионал? На доверии? Но ведь его надо заслужить. Если я увижу, что к автомобилю относятся бережно, я буду спокойна. Владельцу автомобиля гораздо спокойнее на душе, когда ему показывают – какую деталь сняли, объясняют, что с ней собираются делать.

ДП:– Находиться в ремзоне опасно. Работы должны прекратиться? Сервис официального дилера не оставит клиента на все время в ремзоне. Как правило, клиент может наблюдать за ремонтом автомобилей через стекло или на мониторе.
Владимир Марченко:
– Думаю, вопрос именно в том, чтобы видеть весь процесс ремонта, а не фрагменты: ведь мне показывают лишь факты – сломанную деталь, стертые колодки. А как они снимают эти колодки, используют специальные приспособления или монтировкой раздвигают суппорты. Это остается за кадром. Меня интересует именно процесс ремонта и обслуживания автомобилей. И если случайно сорвется ключ, я переживу небольшую царапину на днище, но вот заявления «у вас это уже было сломано» я не люблю.

Олег Реутский:
– Да, работа профессиональным инструментом, использование профессионального оборудования производит благоприятное впечатление. Считаю, что наличие современного оборудования только укрепляет уверенность в профессиональном подходе к делу, хотя совсем не гарантирует его. У меня также не вызывают доверия манипуляции с кувалдой. Но я прекрасно понимаю, что металл требует силы. Кстати, отношение к своим специалистам – яркий пример отношения к клиентам. Если механики трудятся в достойных условиях, у них есть все необходимое оборудование для обслуживания и ремонта, инструмент, свет в ремзоне не пещерный, значит – эта забота отразится на клиенте. Ведь это говорит об отношении руководства к делу! Вообще есть устоявшееся выражение – «культура производства». Это важный элемент всей корпоративной культуры и, если хотите, – культуры качества. За этим понятием можно разглядеть многое. Если механик прикасается к кузову автомобиля замасленными руками, царапает пластмассовые детали салона, устанавливая какой-нибудь элемент внутри, – это говорит о низкой культуре производства.

ДП:– Вы затронули хороший вопрос. Отношение к клиенту… Откуда оно берет начало, из чего складывается?
Оксана Долгорук:
– Прежде всего, с организации обслуживания и ремонта автомобиля. Небольшие компании не уделяют этому внимания, однако иметь возможность не стоять в очереди, а приехать «по записи» – актуально для мегаполиса, да и не только для него. Принимая во внимание детали, можно вообще уйти из списков постоянных клиентов безвозвратно. Например, на автомойке мойщики, укладывая коврики на место, могут запросто опереться на велюровую обивку сидений мокрой и даже грязной рукой. Следы остаются. Могут даже сесть в рабочих комбинезонах на сиденья. Мелочь? Возможно. Но именно такие мелочи говорят об отношении. Недаром хорошо организованный сервис предполагает наличие полиэтиленовых чехлов для сидений. Дешево и надежно.

Читать еще:  Рефлекторная оптика с ксеноновыми лампами: правда и вымысел

Владимир Марченко: Да, полностью согласен. Для меня большое значение имеет еще клиентская зона. Например, отдавая автомобиль для несложного ремонта или обслуживания, занимающего час-полтора, я хотел бы иметь доступ в Интернет со своего лэптопа, например,через wifi. Ведь эти полтора часа я теряю из рабочего времени, и таких как я – много. Пусть включат мне трафик в счет, хотя на Западе это бесплатная услуга. Уверен, что при правильной рекламе этой услуги и ценовой политике, если она платная, клиенты, не желающие терять время, проще отнесутся к длительному ремонту. Я за час успеваю ответить на десяток важных писем.

Олег Реутский:– Телевизор в клиентской зоне – это еще не отношение к клиенту. Мне кажется, он только раздражает. Автоматы вендинговой торговли кофе и прочим и напитками – это тоже не главное. Я хотел бы, чтобы компания мне напоминала за день другой о моем предстоящем визите. В идеале, вероятно можно было бы организовать запись на работы по техническому ремонту и обслуживанию онлайн, через Интернет. Хотя бы оставить телефон, если не дозвонился. Было бы полезно получать распечатку с указанием выполненных работ. На дворе XXI век, но ее выдают только крупные компании. При замене масла бирку повесят немногие, приходится записывать в блокнот, чтобы не забыть. Оксана права: с мелочей начинаются долгосрочные отношения.

ДП:– А что насчет клиентских программ? Есть примеры из практики?

Владимир Марченко:
– Отдыхая в Европе, я часто беру автомобиль напрокат. Надо сказать – дорожный сервис на Западе организован хорошо, хоть и не везде. Думаю, что компания, предлагающая выездные услуги оперативной технической помощи, лишь привлечет новых клиентов. Причем, именно через подобную услугу. С другой стороны, если компания обеспечивает постоянному клиенту бесплатную помощь на дороге, как это решается гарантией у официальных дилеров, это будет тот самый случай, когда клиент оценит профессионализм в работе с ним. Да, иметь нечто вроде клубной карты, позволяющей получить помощь, было бы неплохо. Да и компании выгодно принять новый подряд на ремонт и техническое обслуживание автомобиля, если поломку нельзя устранить оперативно. Считаю принципиально важным находить нетривиальные решения, перерастающие в конкурентные преимущества компании. За клиента действительно надо бороться. Есть японская мудрость: «лучше потерять хорошего сотрудника, чем хорошего клиента». В ней есть смысл!

ДП:– А после ремонта или обслуживания автосервис должен напоминать о себе клиенту?
Владимир Марченко:
– Звонков, рассылок и поздравлений от сервиса я не жду. Хотел бы, чтобы без моего согласия этого не делали.
Оксана Долгорук:
– Я также думаю. Меня это раздражает, особенно звонки, когда задают вопросы. Не всегда могу тратить на это время. Сейчас вошло в моду телефонное анкетирование. Не далее как вчера мне задавали вопросы примерно такого характера. Вопрос первый: «Вы довольны проделанной работой?». Вопрос второй: «Вам понравилось качество обслуживания?». Вопрос третий: «Вы довольны тем, как отремонтировали ваш автомобиль?» Я понимаю, что девушка на телефоне только читает анкету, заполняя ее. Но кто-то ведь придумал этот набор вопросов, состоящий, по сути, из одного! Зачем отнимать мое время?

Олег Реутский:
– Я хотел бы упомянуть о сроках. Из-за большого количества сборно-разборных и кузовных манипуляций с правкой, заменой деталей и покраской случается долгосрочный технический ремонт автомобилей. При этом сроки – главная проблема. В основном это страховые случаи и вопросы оформления по линии страховой компании могут затягивать эту ситуацию до бесконечности. Алгоритм простой: битая машина на стоянке, ее осматривает эксперт и описывает повреждения. Составляется примерный перечень повреждений, потому как скрытый ущерб можно выявить после разборки автомобиля, на стоянке разбирать автомобиль сервис не будет, загонять в ремонтную зону до оформления – тоже не резон: простаивающее рабочее место невыгодно. После оформления страховых документов сервис начинает разборку и выявляет скрытые повреждения, их надо снова согласовывать. Процедура может затянуться на неопределенный срок. В итоге страдает клиент.

ДП:– Все ли устраивает в ценовой политике, устоявшейся в рыночных отношениях?

Олег Реутский:
– Больше всего не люблю, когда некоторые недобропорядочные СТО пытаются развести меня на деньги. Способов предостаточно: навязывают ремонт автомобиля, который не нужен; называют одну цену, а счет выставляют на другую, приписывая вымышленные поломки. Думаю, руководство должно внимательнее относиться к этому вопросу. Что же касается непосредственно цен, то часто они просто завышены.
Владимир Марченко:
– Да, иногда приходится удивляться диапазону цен. Одну и ту же операцию могут оценить с разбросом в 3-4 раза. Причем, мотивации просто смешные, например «Мы – профессионалы, и делаем на совесть». Возможно, так оно и есть. Я верю. Пока верю.

Не отремонтировали машину – некачественный ремонт автомобиля

Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.

Если спор о качестве ремонта возник между двумя юридическими лицами, Вам потребуется юрист в арбитражный суд.

Не отремонтировали машину – распространенные нарушения:

Ситуации, указанные выше являются нарушением прав потребителей, что в свою очередь влечет определенную ответственность для автомастерской. Однако для того, чтобы защитить свои права необходимо предпринять определенные действия (читайте далее).

Вопросы защиты прав потребителей при починке транспортных средств регулируются главой III Закона о защите прав потребителей.

В РФ в настоящий момент действуют Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, которые определяютосновные положения, которых должны придерживаться заказчик и исполнитель при устранении дефектов автотранспортных средств и заключении договора на обслуживание.

Сроки ремонта автотранспортных средств установлены в таком документе как Положение об обслуживании технических средств. Подробнее читайте в нашей статье: Ремонт автомобиля: срок ремонта автомобиля и договор с автосервисом.

Также Вы можете ознакомится с иными аспектами защиты прав потребителей на странице Википедии.

Отдельные вопросы при некачественном ремонте авто:

Законом предусмотрена ответственность за нарушение сроков проведения ремонта автосервисом – в размере 3% за каждый день просрочки возврата исправного авто заказчику.

Подробнее о максимальных сроках ремонта, правилах определения их течения, а также о том, какая следует ответственность для автомастерской за их нарушение. Подробнее в нашей статье – Сроки ремонта автомобиля.

Стоит обратить внимание, что если работа над машиной проходила с деталями, приобретенными клиентом, то в договоре с мастерской необходимо прописать срок, в течении которого она обязана уведомить о том, что детали не соответствуют требованиям к эксплуатации.

Если исполнитель не уведомлял клиента о несоответствии деталей, то в случае возникновения неисправностей он не может ссылаться на то, что недостатки возникли по причине установки деталей, которые предоставил клиент.

Некачественный ремонт автомобиля – что делать?

При нарушениях прав клиент вправе потребовать:

  • устранить недостаток – не более 45 дней дается на удовлетворение такого требования ремонтной мастерской;
  • уменьшить стоимость обслуживания – не более 10 дней дается на удовлетворение требования ремонтной мастерской; или
  • вернуть средства, затраченные на устранение недостатка при обращению в другую ремонтную организацию или своими силами – не более 10 дней дается на удовлетворение требования ремонтной мастерской.

Если соответствующее требование не исполняется добровольно, в установленной законом срок, то клиенту следует:

  • Шаг 1. Предъявить претензию к автосервису (официально); и затем
  • Шаг 2. Подать в суд на автосервис.

Шаг 1. Претензия к автосервису

Претензия к автосервису должна быть составлена с указанием на все фактические обстоятельства и релевантные нормативные акты. О том как правильно составить претензию читайте в нашей статье Как написать претензию.

О том, какие существуют сроки для предъявления требований потребителя также можно узнать в нашей статье Сроки закона о защите прав потребителей.

Образец претензии к мастерской с требованием о безвозмездном устранении недостатков:

Шаг 2. Суд автосервис (подать в суд на автосервис)

Суд с автосервисом – предъявление иска в судах общей юрисдикции в основном регулируется главой 12 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Что можно получить в суде

В соответствии с Законом о защите прав потребителей в суде потребителем возможно предъявление одновременно следующих требований к сервису:

  • Возмещение стоимости ремонта и причиненных убытков (например, в виде стоимости работ в другом сервисе);
  • 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки удовлетворения требований потребителя;
  • Возмещение морального вреда;
  • Возмещение затрат на оказанные юридические услуги, экспертизу, и все иные расходы; и
  • Штраф в размере 50% от всей присужденной потребителю суммы, то есть от суммы всех требований, указанных выше.

Насколько можно понять из указанных выше требований, с сервиса возможно взыскать гораздо больше нежели первоначальная стоимость ремонта.

Насколько это возможно

Судебная практика по данным вопросам уже сложилась и при надлежащем с юридической точки зрения подходе у потребителя есть высокие шансы того, что суд удовлетворит все его требования.

Смотрите нашу подборку судебных решений по данному вопросу:

Суд с автосервисом – это является наиболее эффективным способом восстановления прав.

Независимая экспертиза

Перед тем как обратиться в суд за защитой прав необходимо провести независимую экспертизу ТС на предмет того, какую именно работу провела ремонтная мастерская, насколько данная работа соответствовала договору и являются ли поломки, в том числе других деталей (если применимо) следствием этого обслуживания.

Пожалуйста, обратите внимание на то, что содействие юриста нужно уже на этапе осуществления экспертизы. Юристы, ведущие дело от лица автосервиса могут ходатайствовать об отклонении экспертизы по многим формальным основаниям, а также признакам.

Благодаря тому, что мы сотрудничаем с многими независимыми экспертными организациями, мы можем направить Ваш автомобиль в ту экспертную организацию, которая знает наши требования и может составить абсолютно правильное заключение. Данную экспертизу в суде будет практически нереально оспорить по каким-либо законным критериям.

С некоторыми аспектами экспертизы вы можете также ознакомится здесь.

  • Право на иск предоставляется единовременно. Если Вы предпримите какие-либо неверные действия (в рамках досудебного разбирательства, в ходе проведения экспертизы, итд.), в результате чего суд откажет в удовлетворении иска или не рассмотрит иск, то повторно обратиться в суд будет уже невозможно. Помните об этом при выборе юриста.

Юридическим лицам наша фирма предоставляет квалифицированное абонентское обслуживание юридических лиц.

Выводы

Если не отремонтировали машину или сделали некачественный ремонт автомобиля необходимо защищать свои права, вплоть до обращения с иском в суд, ведь закон в большинстве случаев на стороне потребителя.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector